Kundenzufriedenheit mit Unternehmensberatungen
von Andreas Pulver
Problemstellung
Aus Unternehmenskreisen sind zunehmend kritische Stimmen zu den Leistungen von Unternehmensberatungen zu hören. Bemängelt wird insbesondere, daß zwar einerseits von den Beratern umfangreiche Analysen durchgeführt werden, andererseits aber die Umsetzungsorientierung im Rahmen der Beratung zu kurz kommt.
An diesem Punkt setzt die vorliegende Untersuchung an. Ihr Ziel ist es, zum einen die von den Kunden tatsächlich geforderte Dienstleistung "Unternehmensberatung" zu ermitteln und zum anderen die Zufriedenheit der Kunden mit den erbrachten Leistungen der Berater festzustellen. Der Auftraggeber der Studie, die ad tempus consulting Gesellschaft für Unternehmensmanagement mbH - seit August 2000 "Partner des Krisennavigators", hat mit der Untersuchung zugleich den eigenen Beratungsansatz kritisch überprüfen lassen.
Untersuchungsdesign
Mittels einer Datenbank wurden 4042 Unternehmensadressen selektiert. Banken und Versicherungen - als Spezialnachfrager - blieben ausgeklammert. Die Top-Entscheider in den jeweiligen Unternehmen wurden jeweils per Mailing befragt. Um die Untersuchungsanlage nicht mit eventuellen Vorurteilen oder Ressentiments gegenüber der Spezies "Unternehmensberatung" zu belasten, hat BCPro, eine studentische Initiative an der Fachhochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin, die Befragung durchgeführt.
Von den 4042 versandten Fragebögen wurden 184 zurückgeschickt (Rücklaufquote: 4,5 Prozent). Die an der Befragung teilnehmenden Unternehmen stammen zu 20 Prozent aus dem Bereich "Pharma/Chemie", zu 23 Prozent aus der metallverarbeitenden Industrie und zu 14 Prozent aus der Elektroindustrie. 9 Prozent sind im Bereich "Kunststoff", 6 Prozent im Handel und 28 Prozent in sonstigen Bereichen tätig.
Bewertet wurden insgesamt 134 Beratungsprojekte, die ein Honorarvolumen von mehr als 40 Millionen Mark generiert haben. Die Beratungsprojekte sind - gemessen an der Projektanzahl - relativ gleichmäßig verteilt auf internationale Beratungsgesellschaften (27 Prozent aller Projekte), Spezialberatungen (20 Prozent), kleine Beratungsgesellschaften (33 Prozent), Einzelberater (19 Prozent) und Studenten (1 Prozent).
Ergebnisse
Als Hauptgründe für den Beratungsbedarf werden - neben dem fehlenden eigenen Know-how und den fehlenden Kapazitäten - die Notwendigkeit eines externen Moderators bzw. einer neutralen Expertise genannt.
Die häufigsten Beratungsfelder sind die Bereiche "Strategie" und "Prozeßoptimierung". Der Bereich "Forschung & Entwicklung" hat nur außerordentlich selten externe Beratungsleistung in Anspruch genommen.
Mit rund 678.000 Mark liegen die Honorare pro Beratungsprojekt bei den internationalen Beratungsgesellschaften am höchsten und mit etwa 97.000 Mark bei den Einzelberatern am niedrigsten.
Die Zufriedenheit aller Beratungskunden wurde auf einer Schulnotenskala von 1 bis 5 erfaßt. Sie liegt im Durchschnitt bei einem Wert von 2,5. Am höchsten ist die Zufriedenheit mit Spezialberatungen und am niedrigsten die mit internationalen Beratungsunternehmen.
Bei der überwiegenden Zahl der Beratungsprojekte wurden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt. Die größte Diskrepanz zwischen erwarteter Leistung und erbrachter Leistung zeigt sich bei der Umsetzungsunterstützung der Beratungsergebnisse. Relativ gering ist die Diskrepanz bei der Einbeziehung der Geschäftsführung in das jeweilige Beratungsprojekt.
Die Gesamtzufriedenheit der Kunden wird am stärksten von der fachlichen Qualifikation und Akzeptanz der Berater im Unternehmen sowie von der Umsetzbarkeit der Beratungsergebnisse beeinflußt. Letzere hat auch den stärksten Einfluß auf den Erfolg des Projektes - gemessen an der Erreichung des Projektziels.
Im Gesamtvergleich aller Beratungsunternehmen erfüllen die spezialisierten Beratungsunternehmen die Kundenerwartungen zu knapp 90 Prozent (89,9 Prozent). Die anderen drei Typen von Beratungsunternehmen kommen nur auf rund 80 Prozent (Einzelberater 81,2 Prozent, kleine Beratungsgesellschaft 79,8 Prozent, internationale Beratungsgesellschaften 78,9 Prozent).
Insgesamt gehen - nach Ansicht der Verfasser der Studie - die Spezialberatungen als "Testsieger" aus der Untersuchung hervor. Ihre Stärken liegen - neben der umfassenden Einbeziehung der Geschäftsführung und der Mitarbeiter - insbesondere in der fachlichen Qualifikation und der praktischen Erfahrung der Berater.
Bezug
Die Studie "Kundenzufriedenheit mit Unternehmensberatungen" steht im Internet-Angebot von ad tempus consulting unter "Aktuelles" zum kostenlosen Download bereit.
Autor
Andreas Pulver
- Geschäftsführender Gesellschafter -
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